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职业餐饮网培训资料
发布人: 澳门皇冠游戏官网 来源: 澳门皇冠游戏官网登录 发布时间: 2021-01-06 01:26

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  前 言 职业餐饮网培训资料 一、规范化服务 规范服务要达标、要制、要经常 化,这既是提高服务行业职业技能素质的 要求,又是企业科学管理的需要,用严格 的科学管理制度来,服务的好与坏直 接影响着企业未来的命运. 二、优质的服务 ? 规范化服务; ? “亲善”服务,让每位顾客都享受到贵 宾的待遇; ? 在突发事件面前,能够巧妙的面对和化 解; 三、即时服务、优质服务 的延续作用 ?1:25 ?8:1 GEC Program 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 1% 死亡 原因 3% 4% 5% 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 9% 10% 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 工作人员对他们的需求漠不关心 GEC Program 68% 一个不满的顾客 l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l 24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司 保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会 与公司保持关系 GEC Program 一个满意的顾客 l 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l l l l l 对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的 广告,并且对价格也不 l 给公司提供有关产品和服务的好主意 GEC Program 关键因素 1 2 3 4 5 6 7 8 物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的 令人感觉愉快的 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 14 15 16 17 18 19 站在顾客的角度看问题 没有顾客的隐藏制度 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率和安全的兼顾 放心 20 21 22 23 24 25 26 显示 能被认同与接受 受到重视 9 10 11 12 13 提供售前和售后服务 认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 不想等待太久 专业的人员 前后一致的待客态度 GEC Program 顾客的期望越来越高 与五年前相比,顾客 更注意自己所得到的服务 ?对服务有了更多的要求 ?对服务更加不满意 ?需要更好的服务质量 他们认为 ?服务水平并未完善 ?许多员工还不在乎是否提供优质服务 GEC Program 提供了优质服务的员工 更容易 ?获得提升 ?涨工资 ?获得好心情 ?保住工作 ?…… GEC Program 顾客服务的等级 一 、 有 问 必 答 二 、 保 持 沟 通 三 、 专 人 负 责 四 、 超 常 服 务 五 、 专 业 顾 问 六 、 长 期 伙 伴 等级 你的在哪里? GEC Program 服务到位 ——真正实现服务的目的和效果 服务到位其实包括两层含义:一是服务 者的工作到位,即工作人员必须按时、按质、 按量完成各种服务规范动作;二是为顾客 服务的到位,即工作人员应及时、准确的 完成客户提出的超过服务规范之外的个性 化服务。 如何才能线、作为一个工作人员,我们应该明确服 务的目的,让客户满意,而不仅仅是完成 工作。而要做到真正意义上的恰到好处、 准确到位的服务,光有普通意义上的尽职 尽责是不够的——要用心去做才行。 如何才能线、工作人员进行换位思考是提供到位服务的前 提,即在为客人服务之前,站在顾客的角度,去 考虑如何服务才能达到所需要的效果,在对服务 的程序进行改正和完善后,进行实施。 主动服务意识(一) 1.15步与5步守则 当顾客距离工作人员15步时, 工作人员应与他有眼神接触, 并面带微笑。当顾客距离5步时, 应该主动打招呼,说“早上好” 或“晚安”。 主动服务意识(二) (2)在常客或VIP客户到来后能迅速记住客户的名字,并且能 再见面时称呼准确; (3)了解所涉及的专业知识,以便在客户询问时给做详尽的 介绍; (4)能预先估计客户的需要,在客户提出要求前采取行动; (5)当客户请求帮助时,在第一时间到达,提供相应服务; (6)电线声之内接听来电,语带微笑; 工作人员通过发自内心的热情,使为顾 客服务,替顾客着想的在心中不断强 化,就能较好地达到增强主动服务意识, 提高服务质量的目的。继而,从主动服务 意识入手,逐步从“要我服务”的观念向 “我要服务”的观念转变。 特殊情况下顾客服务应答技巧 ? 美国人的服务:客户永远是对的,如 果客户错了,请参照第一条执行; ? 中国的服务—”双胜原则” 即让你得到你最想得到的和你应该得到的, 我也得到我最想得到的和应该得到的;意 即工作人员在客我交往中,要达到 的目标是让客我双方都成为胜利者。 方便与麻烦理论 ? 要让顾客得到更多的方便,就会给工作人员 增添麻烦;而工作人员如果只图自己方便, 那就会给顾客添麻烦; ? 谁都想图方便怕麻烦,可是我们是工作人员, 是为别人提供方便的工作,顾客是花钱买方 便的; ? “顾客至上”就是要求工作人员把麻烦留给 自己,把方便让给顾客,要求工作人员从我 做起,以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自 己的尊重; 了解一般顾客的心理 一、顾客对优质服务的期待心理; 二、顾客想得到方便怕吃亏的心理; 三、顾客希望自己被关心关照的独占心理; 四、希望自己受关注的追求优越的心理; 挑剔顾客的心理特点及服务要求 ? 要求受到尊重; ? 要求; ? 要求补偿; ? 需要耐心、不急躁、以平静的心情倾 听客人的倾诉; ? 不要急于解释和辩解,以免引起客人 心理上的更大反感; 微笑、耐心——征服“挑刺”的顾客 ? 甜美的微笑和始终如一的耐心具有强大的征服力, 能够平息客人的怒火,转变客人的情绪的同时也征 服了这位客人。 ? 不管客户要求什么,都不是一个工作人员应该 做的,争气和赌气都与服务的旨背道而驰。不管 面对的一切如何,服务到客户满意,都是必须做到 的; ? 平静、宽容和耐心,是工作人员必须的修 养和良好素质;(生活就是生活,工作就是工作, 不管生活中有多大痛苦,要工作时就需要立刻调整 状态,以最佳的心态和情绪进入工作。) 任何时候不能生气 ? 作为一个工作人员,首先要学会的就是不 能生气——无论什么情况下,都要保持平 静而有耐心。而且应该把顾客的挑剔当成 提高服务的一次机会,从无理中找出道理, 把一个找碴儿者,转变为一个满意者。 超级客户服务——了解客户需求 (案例讨论) 办理房屋提前还贷手续 事件:前一天正好是下个月还款期,因此必 须把下个月的贷款本息交齐,才能办理还 贷手续,我试图为自己节省点利息; 手续办完后,工作人员说确实交这份 钱挺的; 顾客心理:抱怨,然后的举动就是尽量不 与这个银行打交道. 讨论问题 ? 对这件事例你的看法和体会。 ? 你通过这件事例学会了什么。 ? 讨论:在你的工作中有无类似的事例,你是 如何处理的? ? 在今后的工作中,请列举你所在岗位中可能 会出现的问题,并如何处理?请设想具体情 况。 ? 超级企业必须拥有超级的客户,而按照 顾客的要求去满足顾客则永远也不能 称之为超级. “不怕做不到,只有想不 到”.-----应该比顾客自己还了解他们 的需求。顾客提出的要求,应给予满 足,而顾客没提出的要求,则应给予 惊喜! ? 观察客户的习惯,了解客户的需求。 ? 看:观察出客人需要什么样的服务。眼睛、 表情、肢体语言等 ? 问:客户以往的一些接受服务的经历,客 户个人的某些经历或特殊的兴趣爱好,了 解客户的期望值有多高。 ? 要知道,了解客户的需求是一个非常重要甚至是 最重要的服务技巧。当服务人员对客户的需求有 一个很清楚地把握后,客户自然认为服务人员的 心中有他,这样也就树立起了在客户心目中的信 任感。 ? 通过细节观察出客户特别的需求,将使你与客户 之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的 信任关系,这才是超级服务的一个良好开始。 ? 谢 谢 !

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